II. RESULTADOS

Indicadores del proceso

Se presenta por medio de una ficha de proceso,  la descripción de la situación actual del proceso de curación  y/o  sanación de heridas especiales que se lleva a cabo en la clínica santee:

    

Ficha de  proceso de la situación actual del proceso de curación  y/o  sanación de heridas especiales que se lleva a cabo en la clínica santee.

Lista de proveedores externos

Farmacia especializada, (Lista de requerimientos de abastecimiento), se realiza online.

En la siguiente tabla se desglosan los indicadores establecidos para el proceso de purificación y venta de agua con sus respectivas unidades, formulas, frecuencias, mínimos establecidos y valores meta.

Tabla #n. Indicadores que sirven para medir el proceso.

Nombre del Indicador	Descripción del indicador	Fórmula	Unidad de medición	Frecuencia de medición	Mínimo establecido	Valor Meta
Diferencia porcentual  entre las estimaciones del consumo y el consumo real.	Este indicador mide la diferencia porcentual entre las estimaciones formuladas.	llk	Material.	Semestral.	50 unidades.	150 unidades.
Productividad	Este indicador mide la productividad de los empleados.		Pacientes atentados	Semanal.	15 pacientes.	30 pacientes
Nivel de inventarios.	Permite conocer el uso racional del capital invertido en inventarios con la relación a las ventas netas. El indicador es medido porcentualmente.		Material.	Mensual.	15 unidades.	50 unidades.
Calidad.	Mide la calidad de los procesos, permitiendo detectar las deficiencias en etapas próximas por su origen. Mide la calidad de los productos con base en la aceptación por parte de los clientes.		Unidad	Mensual.	Entrada mínima de pacientes.	Entrada máxima de pacientes.
Apalancamiento.	Relación Deuda / capital. Mide el nivel de apalancamiento del negocio, con recurso extremos con base del patrimonio. El indicador es medido porcentualmente.		Moneda.	Mensual.	Capital de patrimonio.	Capital de patrimonio + 100%
Rentabilidad.	Es la rentabilidad medida en términos de la capacidad de generar utilidades con los activos disponibles. El indicador es medido porcentualmente.	---- Calidad de uso:	Moneda.	Mensual.	Capital patrimonial.	Capital patrimonial + 100%

 De manera introductoria se explican  las normas que debe seguir la empresa para cumplir con los estándares de calidad y como llegar a ellos.

A manera de una tabla se muestra cómo es que debe estar organizada la información y los pasos a seguir del proceso que es la prestación del servicio de curación.

Requisitos legales, normatividad a cumplir, requisitos del cliente y requisitos internos de la organización.

Elemento que cumplir:  Normatividad, ley, reglamento, requisitos del cliente	Razón por la cual debe cumplirse esta normatividad en el caso específico	Indicar que Tipo es: Legal, Reglamentaria, Internas, Cliente	Indicar a dónde aplica: Infraestructura (Edificio), Proceso, Entrada del proceso, Fases del proceso, Salida del proceso, Personas involucradas
NORMA Oficial Mexicana NOM-197-SSA1-2000	Esta norma se debe cumplir ya que Los servicios médicos deben ser de alta calidad en todos los establecimientos, independientemente del subsector de salud al que pertenezcan, ya sea público, social o privado.	Legal	Se aplica en infraestructura donde se requiere un ambiente limpio y seguro para los pacientes, aplica en todos los procesos de manera directa al regularizar la entrada de pacientes y la salida de los mismos. Las personas involucradas son el paciente la enfermera y la recepcionista.
·  Reglamento interno de sanidad de la empresa	Este reglamento dicta que el personal de trabajo de clínica sante debe cumplir con ciertos estándares de aseo personal para poder laborar con los pacientes.	Reglamentaria, Interno.	Entrada de proceso al recibir al paciente y darle el trato a la herida, también a la salida, las personas involucradas son el paciente y las enfermeras.
·  Requisito del cliente: Buena atención y buen servicio por parte de la empresa	Al ser una empresa de ámbito privado se esperan ciertos estándares de calidad en su servicio	Cliente.	Este requisito aplica en todos los ámbitos desde la infraestructura hasta la salida y seguimiento del proceso. Personas involucradas : cliente y enfermeras

 Resultados

Descripción del producto/servicio a través del modelo kano

Resultados.

Descripción del producto/servicio a través del modelo kano

La clínica santee se dedica a ofrecer un servicio  de calidad a un precio considerable. La clínica santee busca enfocarse en satisfacer los requerimientos del cliente para ello se elaboró un modelo kano enfocado en determinar dichos requerimientos que cumplan con las metas de ventas y satisfacción.

Matriz funcional/disfuncional (modelo KANO)
Funcional	¿Cómo se sentiría si clínica santee aplicara una encuesta sobre la atención al cliente?	Me gusta
		Debería incorporarla
		Normal	x
		Puedo tolerarlo
		No me gusta
Disfuncional	¿Cómo se sentiría si la clínica no aplicara dicha encuesta?	Me gusta
		Debería incorporarla
		Normal
		Puedo tolerarlo	x
		No me gusta
Funcional	¿Cómo se sentiría si el servicio de curación durara menos de 30 min?	Me gusta
		Debería incorporarla	x
		Normal
		Puedo tolerarlo
		No me gusta
Disfuncional	¿Cómo se sentiría si el servicio de curación durara más de 30 min?	Me gusta
		Debería incorporarla
		Normal
		Puedo tolerarlo
		No me gusta	x
Funcional	¿Cómo se sentiría si la clínica aplicara una serie de preguntas de retroalimentación después de la curación?	Me gusta	x
		Debería incorporarla
		Normal
		Puedo tolerarlo
		No me gusta
Disfuncional	¿Cómo se sentiría si la clínica no aplicara una serie de preguntas como retroalimentación?	Me gusta
		Debería incorporarla
		Normal
		Puedo tolerarlo	x
		No me gusta

 Tabla de clasificación de respuestas (modelo kano).

B: Básica
L: Lineal (requisitos de desempeño)
D: Deleite
Inv: Inversa (cuanto más aparecen, menos satisfacción aportan)
C: Cuestionables (Respuesta contradictoria)
IND: Indiferente (No afectan a la satisfacción del cliente)

  Conceptualización servicio de acuerdo al modelo que se aplicó.

·       Desempeño-. Tiempo mejorado en otorgar el servicio de curación y aparte mejor servicio.

·      Características-. Cada servicio brindado cumple con los niveles de calidad establecidos, y los procedimientos están a la vanguardia.

·      Fiabilidad-. Se espera que la calidad del servicio brindado y su eficacia sea exitosa y cumpla con su propósito.

·    Calidad de servicio-. Rapidez, bajo costo del servicio, amplio horario capaz de satisfacer la  demanda al cliente.

 Dimensiones del Servicio:

·         Fiabilidad

·         Capacidad de respuesta

·         Seguridad

·         Empatía

·         Elementos tangibles

·   Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Cumpliendo con los requerimientos de higiene.

·     Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.

·    Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.

·  Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

·       Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.

 Con el propósito de evaluar la opinión del cliente y que este responda de la manera más honesta se aplica la siguiente encuesta, encuesta que se compone por el enunciado que genera una interrogativa y la ponderación del lado contrario, donde 1 Equivale a nada satisfecho y 5 sería totalmente satisfecho, la mínima es 1 y la máxima es 5. 

Encuesta para evaluar la opinión del cliente
Pregunta	Ponderación
De parte de la empresa ¿el servicio fue brindado sin errores?	1	2	3	4	5
En la clínica ¿se desempeñó el servicio bien la primera vez?	1	2	3	4	5
En la empresa ¿se realizo el servicio en el tiempo prometido?	1	2	3	4	5
Usted como cliente ¿se sintió seguro con el personal al momento de que le brindaran el servicio?	1	2	3	4	5
¿Los empleados de la clínica comprenden completamente la importancia de brindar un buen servicio?	1	2	3	4	5
¿La clínica se preocupa por los intereses de sus clientes?	1	2	3	4	5
¿En la clínica se muestran equipos de curación vanguardistas e innovadores?	1	2	3	4	5
¿El tiempo de respuesta fue de su agrado?	1	2	3	4	5
¿los empleados de la clínica le dieron una atención personalizada?	1	2	3	4	5

 Figura: Modelo SERVQUAL

Fuente: Diseño propio

Análisis de la capacidad del proceso de producción

A continuación, se determinará la característica a evaluar la cual junto con sus especificaciones va a servir para determinar cuál es la capacidad del proceso de curación con la ayuda de valores que se va a obtener de los índices cp, cpk

aa)      Selección de las características a evaluar

se mide la compresión de la herida con una maquina llamada V.A.C. que crea un vacío con una presión alrededor de los 125mmHg que no cambian durante el tratamiento.

bb)      Establecer especificaciones

Si la compresión de la maquina baja a 110 o mas bajo es que el servicio no se realizo adecuadamente y tiene alguna fuga por lo cual no se puede garantizar la funcionalidad del servicio.

  c) Determinar la capacidad del proceso.

Muestra	mmHg por paciente en herida				Media	Rango
1	7	7.2	7.2	7	7.10	0.2
2	7	7	6.8	7.1	6.98	0.3
3	7.4 Principio del formulario Final del formulario	6.7	6.7	7.4	7.05	0.7
4	7.4	6.8	7.5	7.4	7.28	0.7
5	6.6	6.5	6.7	6.6	6.60	0.2
6	6.5	7.1	6.4	7.4	6.85	1
7	6.5	7.1	7	7.3	6.98	0.8
8	6.6	6.7	7.2	7.1	6.90	0.6
9	6.6	7.3	7.2	7.1	7.05	0.7
10	7.4	7.5	7.5	7	7.35	0.5
11	7.4	6.5	7.2	7.6	7.18	1.1
12	7.5	6.5	6.5	7.6	7.03	1.1
13	6.6	7.1	7.5	7	7.05	0.9
14	7.7	7	7.2	7.5	7.35	0.7
15	6.5	6.8	6.6	6.8	6.68	0.3
16	7	6.4	7.6	6.5	6.88	1.2
17	6.5	6.6	7	7.2	6.83	0.7
18	7.3	7.2	7.5	6.4	7.10	1.1
19	7.5	6.6	6.9	7.4	7.10	0.9
20	6.9	6.4	6.5	6.5	6.58	0.5
21	6.6	6.7	6.4	7.6	6.83	1.2
22	6.4	7.6	7.4	6.9	7.08	1.2
23	7.5	7.3	6.9	6.5	7.05	1
24	7.2	7.7	6.5	6.4	6.95	1.3
25	7.2	7.4	7.1	7	7.18	0.4
26	7	6.8	7.2	7.1	7.03	0.4
27	7.2	7	7.2	7.3	7.18	0.3
28	7.1	7.3	7.1	6.8	7.08	0.5
29	6.9	7	7.2	7	7.03	0.3
30	7.1	6.7	6.6	7	6.85	0.5
				Media de medias	7.00
				Rango medio	0.71

En conclusión, los valores de cp y cpk nos muestran que el proceso de la capacidad de curación presenta problemas  y que no es capaz, también  que hay bastante producto que se encuentra fuera de los límites de especificación por lo tanto se consideran defectos. Habrá que tomar medidas inmediatas para verificar si esta variabilidad es por causa común o de tipo especial y tomar acciones correctivas.

·         Acciones propuestas.

Propuesta de instrumento para evaluar la percepción de cliente

El buzón de sugerencias y quejas son instrumentos para hacernos llegar las observaciones y reclamaciones o quejas que estimen convenientes a la Clínica Santee con el fin de atender convenientemente las notificaciones recibidas se han generado de forma separada un buzón para sugerencias y quejas. Puede ser una caja, un recipiente, o un medio a través del cual los empleados formulen ideas y las expliquen. También, puede ser una dirección de correo electrónico, o una página web creada por la empresa. La idea es que las compañías puedan gestionar y administrar las opiniones y sugerencias de los usuarios, encuestas realizadas tanto de forma pública como de forma anónima, sabiendo así las críticas realizadas, incluyendo las constructivas. Así mismo, para mejorar la atención al cliente ofreciéndole una respuesta inmediata a cualquier cuestión, fidelizar al cliente ofreciendo servicios de calidad sin queja alguna.

Propuesta de procedimiento para evaluar la percepción del cliente.

Con el propósito de identificar los tipos de deficiencia por lo más mínimo que sean del/servicio que brinde la clínica teniendo como fin el adoptar medidas correctoras, como también el identificar la comunicación recibida de los clientes , oportunidades de mejora del producto/servicio o cualquier otro factor que fortalezca la relación con los clientes. Con frecuencia los clientes no se quejan directamente y el análisis de estas mismas como también los comentarios recibidos solo ofrece una visión parcial de la realidad global del producto y la relación con sus clientes.

Se entiende por sugerencia una propuesta de mejora para ser tenida en cuenta y que, si procede, se incorporará al funcionamiento ordinario.

                                           Conclusión  general

En conclusión a lo largo del proyecto, como equipo aprendimos que es de suma importancia realizar evaluaciones como las que se llevaron a cabo en este trabajo, la implementación del método kano.

Los resultados obtenidos en el proyecto ayudarán a la Clínica santee a tomar acciones para crecer como empresa constantemente para así garantizar un servicio de calidad al cliente.